845.第845章 意料不到（2）
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第二天，白泽芝参加完上午的活动，赶去跟祁连珊一起吃中饭，下午，她就要返回杭州了。
祁连珊又剪了头发，梨花头，长度到耳朵下面一点的位置。白泽芝见了说：“丁蔷薇也剪了梨花头，跟你差不多长度的，你们又撞头了。”
“怎么又撞！讨厌！”祁连珊不满地撅起了嘴巴，不过此时她顾不上管发型的事，因为她想起了另一件事，问白泽芝道，“最近英特陷入了麻烦，连续的新闻报道，各个媒体上都有，那孔月影有的头疼了吧？”
“是吧。”白泽芝理了一下自己的长发，拿起桌上的果汁喝了一口。
祁连珊接着说：“我觉得英特这次的反应有点慢啊，迟迟不出来表态。后来出来表态，又含糊其辞的，没有说清楚事情嘛，完全不能平息消费者的怨气和疑虑。还有，消费者退货被拒绝，这就处理得不好，不过昨天他们又宣布接受退货了。他们早该这么办，你看那谁，不都全部召回了。”
白泽芝眨了一下大眼睛，摇摇头说：“我不这么认为，我觉得宣布接受退货反而影响更不好。按我们国人的观念，你质量没问题，为什么要接受退货，而且是无条件退货，这就是理亏啊。我们很多消费者还分不清‘召回’和‘退货’之间的差别。”
祁连珊想了想说：“也是。那你说应该怎么处理？我们来探讨一下，如果是我们的客户遇到这样的问题，这一次的危机公关应该怎么做？”
“我觉得吧，”白泽芝一手撑着下巴说，“他们一开始的态度就不太妥当，两份声明一直强调自己的产品没有问题，忽略了消费者的感受。消费者没有得到明确的解释，只感到他们在推诿责任，这种不尊重消费个体的态度肯定会遭到舆论的反感啊。”
祁连珊连连点头，“对啊，不管你安全率达到百分之九十九点几，对有不良反应的消费者来说，这就是百分之百的无效，甚至有害，你必须要给我一个满意的解决方案呀，而不是一个劲跟我说产品如何安全，如何符合标准，在香港、新加坡如何受欢迎……还有那个吓人的化学成分，最后也没有个清楚的解释吧？”
白泽芝说：“没有，没有解释。只说这是符合国标的，可为什么国标和行标定的不一致，到底以谁为准，什么依据，他们也没有拿出技术上的解释。光说自己没问题没问题有什么用，媒体和消费者都听不进，不买账的。”
“是的，他们的声明都太官方了，好像社交辞令，感觉很没诚意的，就是在玩文字游戏。他们现在聘请的这家公关顾问公司，是不是长期没事做都睡着了，我在想去把这笔业务挖过来。不过你跟孔月影不对付，我要不要去做她的业务？”祁连珊吐了一下舌头问。
“你有本事做就去，我无所谓。”白泽芝说。
“嘿嘿，继续，继续，孔月影这么个强人，怎么会把这件事处理成这样？有点难以置信。”
第二天，白泽芝参加完上午的活动，赶去跟祁连珊一起吃中饭，下午，她就要返回杭州了。
祁连珊又剪了头发，梨花头，长度到耳朵下面一点的位置。白泽芝见了说：“丁蔷薇也剪了梨花头，跟你差不多长度的，你们又撞头了。”
“怎么又撞！讨厌！”祁连珊不满地撅起了嘴巴，不过此时她顾不上管发型的事，因为她想起了另一件事，问白泽芝道，“最近英特陷入了麻烦，连续的新闻报道，各个媒体上都有，那孔月影有的头疼了吧？”
“是吧。”白泽芝理了一下自己的长发，拿起桌上的果汁喝了一口。
祁连珊接着说：“我觉得英特这次的反应有点慢啊，迟迟不出来表态。后来出来表态，又含糊其辞的，没有说清楚事情嘛，完全不能平息消费者的怨气和疑虑。还有，消费者退货被拒绝，这就处理得不好，不过昨天他们又宣布接受退货了。他们早该这么办，你看那谁，不都全部召回了。”
白泽芝眨了一下大眼睛，摇摇头说：“我不这么认为，我觉得宣布接受退货反而影响更不好。按我们国人的观念，你质量没问题，为什么要接受退货，而且是无条件退货，这就是理亏啊。我们很多消费者还分不清‘召回’和‘退货’之间的差别。”
祁连珊想了想说：“也是。那你说应该怎么处理？我们来探讨一下，如果是我们的客户遇到这样的问题，这一次的危机公关应该怎么做？”
“我觉得吧，”白泽芝一手撑着下巴说，“他们一开始的态度就不太妥当，两份声明一直强调自己的产品没有问题，忽略了消费者的感受。消费者没有得到明确的解释，只感到他们在推诿责任，这种不尊重消费个体的态度肯定会遭到舆论的反感啊。”
祁连珊连连点头，“对啊，不管你安全率达到百分之九十九点几，对有不良反应的消费者来说，这就是百分之百的无效，甚至有害，你必须要给我一个满意的解决方案呀，而不是一个劲跟我说产品如何安全，如何符合标准，在香港、新加坡如何受欢迎……还有那个吓人的化学成分，最后也没有个清楚的解释吧？”
白泽芝说：“没有，没有解释。只说这是符合国标的，可为什么国标和行标定的不一致，到底以谁为准，什么依据，他们也没有拿出技术上的解释。光说自己没问题没问题有什么用，媒体和消费者都听不进，不买账的。”
“是的，他们的声明都太官方了，好像社交辞令，感觉很没诚意的，就是在玩文字游戏。他们现在聘请的这家公关顾问公司，是不是长期没事做都睡着了，我在想去把这笔业务挖过来。不过你跟孔月影不对付，我要不要去做她的业务？”祁连珊吐了一下舌头问。
“你有本事做就去，我无所谓。”白泽芝说。
“嘿嘿，继续，继续，孔月影这么个强人，怎么会把这件事处理成这样？有点难以置信。”